Het verkrijgen en behouden van klantloyaliteit
Het meest belangrijke product in elke organisatie is service. Mensen onthouden geweldige service; helaas onthouden ze slechte service nog beter. Klanttevredenheid is een make-it-or-break-it aspect van zakendoen. Het kan alleen worden bereikt door medewerkers die de bevoegdheid en de kennis hebben om problemen van klanten op te lossen. Gebaseerd op de bestseller van Ken Blanchard en Sheldon Bowles, keert deze serviceverbeterende workshop de betrokkenheid tot klantenservice om met een ‘gezond verstand’ aanpak, welke begint met drie principes: ten eerste, bedenk wat je wil; ten tweede, ontdek wat de klant wil; ten derde, lever de visie plus één procent. Dit programma assisteert medewerkers op elk niveau om hun rol in de visie van de organisatie te bepalen. Medewerkers verbeteren vaardigheden in communiceren, luisteren, het omgaan met moeilijke klanten, en het omgaan met prioriteiten die ineens allemaal tegelijk komen.
Resultaten
- Creëert Raving Fans onder de mensen die direct en indirect profiteren van de service van de organisatie.
- Verhoogt medewerkersinitiatief en verantwoordelijkheidsgevoel om ervan verzekerd te zijn dat de verwachtingen van de klant worden overtroffen.
- Verbetert teamwerk en waardering voor ieders rol in de keten van de serviceverlening.
- Stemt individuele en organisatie service doelen op elkaar af
- Verbetert klantloyaliteit, klantenbehoud en winstgevendheid drastisch
“De gemiddelde organisatie verliest 15-35% van haar klanten per jaar, voornamelijk als gevolg van slechte service.”